Waterschap Rijn&IJssel

Case studie Waterschap Rijn & IJssel

Het waterschap Rijn en IJssel was op zoek naar oplossing om beter bereikbaar te zijn voor interne en externe bellers. Het doel was om de storings / bereikbaarheids diensten bereikbaar te maken via één telefoonnummer zowel binnen als buiten kantoor tijden.

Oude situatie
Extern
Als een klant buiten kantooruren belde werd er voor het hoofd calamiteiten nummer altijd doorgeschakeld naar de twee nummers van de calamiteiten managers. Deze moesten vervolgens in het rooster kijken wie er dienst had. Deze verzochten de dienstdoende medewerker om contact op te nemen met de melder.
Intern
Als een medewerker iemand van een andere afdeling buiten kantooruren wilde bereiken was het vaak lastig de dienstdoende collega te pakken te krijgen, het was niet altijd duidelijk wie er dienst had en het wisselen van een dienst met een collega was heel lastig omdat niet het gehele bedrijf hiervan op de hoogte was. Dit kostte veel tijd en geld.

Nieuwe situatie
Extern
Als een klant buiten kantoor uren belt wordt deze beantwoord door een automatisch telefoonsysteem. Er volgt een keuze menu met 3 keuzes;
‘’Heeft u een klacht of melding over; waterkwaliteteit/hoeveelheid, scheepsvaart /brugbediening of zuivering/rioolgemaal?’’
Afhankelijk van de keuze wordt in het juiste rooster de dienstdoende medewerker opgezocht en wordt er automatisch doorgeschakeld. De beller krijgt direct de juiste medewerker aan de telefoon.
Intern
Ook als een medewerker intern naar een afdeling belt wordt afhankelijk van het rooster van de afdeling de gegevens van de dienstdoende collega opgehaald en wordt vervolgens direct doorgeschakeld.

Werking
Voor alle afdelingen dient een dienstrooster ingevuld te worden. Afhankelijk van de keuze in het menu, of het gekozen nummer bepaald het systeem het rooster en het telefoonnummer van de dienstdoende en verbindt door naar dit nummer. Indien een medewerker niet opneemt dan zijn in het rooster twee extra collega’s als alternatief opgenomen. Voor sommige afdelingen wordt er gevraagd naar de postcode om de juiste regio te bepalen.

Voordelen

Er wordt buiten kantooruren altijd doorgeschakeld naar de dienstdoende medewerker van de juiste afdeling. Klanten worden snel te woord gestaan door de juiste persoon. Medewerkers kunnen elkaar gemakkelijk bereiken zonder te weten wie er dienst heeft, binnen en buiten kantoor uren.Er gaat geen tijd verloren in het zoeken naar de dienstdoende medewerker en er wordt niet meer onnodig doorgeschakeld